·汽车售后服务贵在细节重在落实

雪铁龙品牌创始人安德烈曾说过这样一句话:“汽车厂商卖的不仅仅是汽车,还有无微不至的服务。”
    近些年,厂家通过连续举办服务大赛,逐渐提升终端服务水平值得肯定。J.D.Power亚太公司发布的2014年中国售后服务满意度研究(CSI)数据显示,中国汽车授权经销商的总体售后服务满意度水平在2014年稳步上升,主流车和豪华车品牌之间的满意度差距缩小。
    尽管如此,笔者在汽车市场采访时发现,不同品牌经销商对于厂家推出的服务标准落实时有很大的差距。比如,在采访中,一位年轻的日系车主告诉笔者:“即便是某品牌车型市场保有率很高,品牌实力再雄厚,从我们满怀欣喜地到店看车,穿着讲究的‘金牌销售顾问’傲慢地对待我们的那一刻起,我和家人毅然决定转而选择服务态度更好的品牌。”同样,笔者还遇到一位老年夫妇,他们表示:“我们是主动提出在工作日帮孩子的车做保养的。4S店里环境好,服务周到,有免费的饮料和按摩椅,每次来都是一种享受!”
    魔鬼出自细节。就是这样一些小细节的差距,在消费者抱怨和赞美之时,一家品牌的经销商丢掉了客户,而另一个品牌的经销商则赢得了口碑。
    另外,值得关注的是,在汽车市场销量与日俱增的同时,关于服务的投诉也在逐年创纪录。售后乱象致服务投诉上升明显。其中,4S店维修技术水平低导致对车辆故障的判断不当,不但降低一次性完修率,还进一步加剧了车主与4S店的紧张关系。此外,个别4S店为获取更高利润,强制搭售、以换代修、隐性收费等侵犯消费者权益行为层出不穷,最终导致了服务类投诉的居高不下。
    因此,汽车厂商举办各类服务大赛的初衷虽好,但是优质的服务贵在落实和坚持,不仅仅是喊喊口号。

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